Eén van de trends waar creditmanagers op in moeten spelen, is selfservice. Klanten willen steeds vaker dat hun vraag of probleem direct wordt opgelost wanneer het zich stelt.
Selfservice is de oplossing
Selfservice zorgt ervoor dat deze klantbehoefte direct ingevuld wordt. “Ik wil nu mijn openstaand saldo weten.” Kijk even op de website beste klant. De lijst van mogelijke toepassingen is eindeloos. Ik geef wat inspiratie:
- Klantgegevens wijzigen, zoals adres of contactpersoon
- Openstaand saldo raadplegen
- Facturen raadplegen en downloaden
- Bankrekeningnummer aanpassen voor terugstorting
- Betaaluitstel vragen voor facturen
- Betaalregeling aanvragen
- Aanpassen betaalmethode en domiciliëring aanvragen
- Activeren van nieuwe service (vb. sms-reminder)
- Verzendwijze aanpassen papier/elektronisch
- Klacht op een factuur registreren en ze blokkeren voor aanmanen
Dit zijn allemaal voor de hand liggende toepassingen die nog veel te weinig worden gebruikt. Hoe komt dat?
Proces kwaliteit is cruciaal
Om volop van selfservice gebruik te kunnen maken, moeten je interne processen perfect in orde zijn. Een fout in de boeking van een betaling wordt genadeloos afgestraft wanneer een klant een rekeninguittreksel opvraagt en daar plots vreemde transacties op ziet staan. Wanneer er geen duidelijk regels zijn over het opmaken van betaalplannen, dan kom je daar ook niet mee verder. Wanneer mag een klant wel zelf een plan opmaken? Altijd? Onder een bepaald bedrag? Wat wanneer een klant gedagvaard werd? De doorstroming van aanpassingen via het klantenportaal naar je onderliggende systemen moet perfect zijn en de bijhorende communicatie moet naadloos aansluiten. Om in je opzet te slagen, zal je elke stap van het proces moeten bekijken. Elke businessrule moet tegen het licht gehouden worden. Je wil er zeker van zijn dat de verwachting van de klant wordt ingelost!
Iedereen tevreden
Wanneer je er echter in slaagt dit tot een goed einde te brengen, dan zie je plots overal gelukkige gezichten. Het succesvol implementeren van selfservice leidt tot lagere servicekosten en dat maakt jouw baas weer blij. Minder telefonische oproepen, minder emails, alles van de eerste keer juist. En de klanten, die kiezen zelf wat ze doen en wanneer ze dat doen. Een garantie voor een hogere klanttevredenheid. En zelfs de medewerkers zullen blij zijn, want de makkelijke, repetitieve maar vaak saaie zaken hoeven ze niet meer te doen.
Selfservice in creditmanagement is geen optie voor een dag waar er eens wat tijd over is, het is een cruciaal onderdeel van modern creditmanagement. Werk aan de winkel!
Steven Penne
Bron: www.workincapital.be
