- Uitgebreide analyse onder 3.500 consumenten in 11 landen toont aan: AI verlaagt psychologische stress aanzienlijk.
- Vertrouwen in AI bij financiële gesprekken is even hoog als in menselijke medewerkers, al blijft de mens onvervangbaar op het gebied van empathie en eerlijkheid.
- Prof. dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius Hamburg: “Er bestaat geen one-size-fits-all-strategie.”
Niemand praat graag over schulden. Gevoelens van schaamte en angst voor veroordeling vormen vaak de grootste barrière om financiële problemen op te lossen. Een nieuw, gerandomiseerde onderzoek, uitgevoerd in opdracht van PAIR Finance (www.pairfinance.com) door de Hochschule Fresenius Hamburg, toont nu aan: kunstmatige intelligentie (AI) is een cruciale factor om deze emotionele last te verminderen. In de studie beoordeelden de deelnemers een gesimuleerd incassogesprek, eenmaal gevoerd met een menselijke medewerker en eenmaal met een AI-assistent. Het centrale resultaat van de tot nu toe meest uitgebreide analyse van de psychologie van mens-AI-interactie in de financiële sector, uitgevoerd onder 3.500 consumenten uit 11 landen: contact met AI vermindert het gevoel van veroordeling met 36 procent.
De belangrijkste resultaten op een rij:
- AI tegen het stigma-effect: Het onderzoek toont aan dat een groot voordeel van het gebruik van AI in financiële communicatie ligt in de psychologische werking. Terwijl na gesprekken met menselijke medewerkers meer dan de helft (61%) aangaf zich veroordeeld te voelen, was dit na contact met een AI agent slechts iets meer dan een derde (39%). Dit betekent een relatieve afname van de emotionele stress met 36%.
- Het ideale AI-scenario: AI blijkt het meest effectief wanneer efficiëntie, snelheid en discretie belangrijk zijn. Bijvoorbeeld om schaamtegevoelens te beperken en wanneer vertrouwen behouden moet blijven zonder de noodzaak van een diepgaande emotionele interactie.
- Vertrouwen blijft stabiel: De mythe dat machines minder vertrouwen genieten, wordt weerlegd. Het vertrouwen in AI (50%) is identiek aan dat in menselijke medewerkers (50%).
- De mens ligt voor als het gaat om empathie: Mensen worden als empathischer (53%) ervaren dan een AI agent (47%) en blijven onvervangbaar voor complexe gevallen.
Prof. dr. Minou Goetze, Hochschule Fresenius, en hoofd van het onderzoek:
“Schuldgerelateerde interacties zijn zeer gevoelig. Ons onderzoek toont aan dat AI niet alleen het proces verandert, maar ook de psychologische ervaring van de consument beïnvloedt. Het heeft een duidelijke potentieel om emotionele lasten, zoals stigma, te verlichten. Tegelijkertijd blijft de mens onvervangbaar als het gaat om eerlijkheid en empathie. De aanzienlijke culturele en demografische verschillen die onze data laten zien, maken duidelijk dat voor financiële communicatie in Europa een ‘one-size-fits-all’-strategie tekortschiet. De sleutel ligt in een gedifferentieerde aanpak.”
Inzake cultuur en demografie: personalisatie is de sleutel
Een uniforme aanpak voor heel Europa doet geen recht aan de complexiteit. Het onderzoek onthult een aantal opvallende verschillen:
- Leeftijd: Het positieve effect van AI op het verminderen van stigma neemt toe met de leeftijd. Bij 50-plussers daalt het gevoel van veroordeling met bijna de helft (47%), terwijl dit bij jongeren onder de 30 slechts 25% is.
- Geslacht: Terwijl er bij menselijke interactie nauwelijks een verschil is in de stigma-ervaring, voelen mannen zich na contact met AI ongeveer 20% sterker veroordeeld dan vrouwen.
- Landen: Het risico op stigma is bij menselijke interactie het hoogst in Nederland (22%) en Duitsland (22%), en het laagst in Italië (12%).
Dr. Sebastian Clajus, Hoofd Gedragswetenschappen bij PAIR Finance en co-auteur van het onderzoek: “Mensen oordelen onvermijdelijk over andere mensen, terwijl een machine meer wordt gezien als een neutraal en efficiënt hulpmiddel. Dit psychologische verschil is de sleutel tot het verminderen van gevoelens van schaamte en veroordeling. Belangrijk voor ons is dat het vertrouwen in de informatie daar niet onder lijdt. Onze taak bij PAIR Finance is om precies dit mechanisme optimaal te benutten.”
Stephan Stricker, oprichter en CEO van PAIR Finance: “Dit onderzoek levert het wetenschappelijke bewijs voor wat ons succes in de praktijk al lang bevestigt: de traditionele aanpak van (verbale) druk en schaamte faalt omdat het de psychologie van de consument negeert. Ons model is fundamenteel anders. We gebruiken technologie met een duidelijk doel: om de meeste gevallen snel en efficiënt op te lossen, zonder dat daar menselijke tussenkomst voor nodig is. Dit staat niet haaks op menselijkheid, integendeel. Het creëert de vrijheid voor onze experts om zich te concentreren op juist de complexe gevallen waar empathie het verschil maakt. Zo schalen we efficiëntie en menselijkheid tegelijkertijd op.”
Bij PAIR Finance wordt inmiddels meer dan 70 procent van de dossiers volledig technologisch afgehandeld, zonder menselijke tussenkomst. De intelligente aansturing van de communicatie is gebaseerd op een database met meer dan 10 miljard datapunten. Op basis daarvan kan het AI-systeem consumentengedrag analyseren en interacties in real time personaliseren.
Methodologie van het onderzoek
Het onderzoek, met 3.514 deelnemers uit elf Europese landen (Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, Frankrijk, Spanje, Portugal, Italië, Nederland, België, Polen, Zweden), geeft een genuanceerd beeld van de kansen en uitdagingen bij het gebruik van AI in gevoelige financiële situaties. De dataverzameling vond plaats van augustus tot oktober 2025. Deelnemers werden willekeurig toegewezen aan een van de twee groepen en beoordeelden een gesimuleerd telefoongesprek met ofwel een menselijke of een AI-gebaseerde incasso-assistent op eerlijkheid, empathie, efficiëntie, stigmatisering en vertrouwen. De steekproef was evenwichtig verdeeld naar geslacht (52% man, 48% vrouw) en leeftijd (gemiddeld: 35 jaar).
Bron: PAIR Finance
