De incassomarkt gaat door een transitiefase, waarin consolidatie de boventoon voert. Deze consolidatietrend wordt gestuurd door compliance en reputatierisico’s. Volgens Guy Colpaert, Managing Director Benelux bij Intrum zullen we in de komende jaren een onvermijdelijke verdere professionalisering van de markt zien, waarin de wens naar vereenvoudiging vanuit de schuldeisers steeds luider wordt in, door wetten en regels gestuurde, steeds complexer wordende markten. In dit interview praat ik met Guy Colpaert over consolidatie in het creditmanagement landschap, het belang van risicomanagement, marktontwikkelingen bij het kopen van vorderingen en B2B incasso.
Intrum is met in totaal zo’n 9.500 medewerkers, verdeeld over twintig landen in voornamelijk Europa, een van de toonaangevende leveranciers van creditmanagement diensten. Intrum helpt bedrijven betalingen te waarborgen en ondersteunt consumenten bij het herwinnen van hun financiële stabiliteit.
De afgelopen jaren zijn er talloze technische en marktontwikkelingen geweest in het credit management vakgebied. We lezen ook steeds vaker over overnames in de incassosector. Valt deze consolidatietrend te verklaren vanuit de eisen uit de markt/opdrachtgevers of ligt het initiatief bij de incassodienstverleners zelf?
Guy: “Deze vraag bestaat eigenlijk uit twee delen. Laat ik beginnen bij de actuele marktontwikkelingen. Als creditmanagement dienstverlener zijn we niet in de lead. Wij werken primair voor andere organisaties en dus kijken we altijd wat er bij onze (potentiële) opdrachtgevers gebeurt. Als ik me beperk tot de markt voor consumenteninvordering (B2C), dan zijn er feitelijk vijf zaken die bij vrijwel alle schuldeisers terugkomen, ongeacht de sector waarin zij actief zijn.
Met stip staat het maximaliseren van cashflow bovenaan, direct gevolgd door een doorlopende focus op het verlagen van kosten. Dat mag wellicht enigszins voor de hand liggend klinken, maar deze zaken behoren ook anno 2026 tot het fundament waar iedere organisatie of onderneming op draait. Daarnaast is er de afgelopen jaren een toenemende aandacht gekomen voor compliance en risk, die nauw met elkaar verbonden zijn. Deze aspecten zijn door de branche aanzienlijk onderschat en misschien ook wel ten dele door de schuldeisers zelf. Of je nu praat over de bancaire sector, e-commerce, verzekeraars of de Buy Now Pay Later (BNPL) sector, zodra er ontwikkelingen in de markt zijn komen er regels in het spel en dat brengt ook risico’s met zich mee. Compliance kan variëren van operationele regels tot een maatschappelijk debat over duurzaam invorderen of het fair omgaan met de schuldenaar. De eisen die compliance en risk stellen aan dienstverleners zijn de afgelopen tijd fors omhooggegaan en die raken ook de schuldeiser. Dat laatste is naar mijn mening een goede zaak. Verder zien we dat alle organisaties op zoek zijn naar vereenvoudiging in een omgeving die steeds complexer (en veeleisender) wordt. Vereenvoudiging vertaalt zich traditioneel naar de opzet van processen, verlaging van kosten en andere economische motieven. Als laatste staan tech en data op de agenda van iedere organisatie. Tech en data zijn altijd een middel, nooit een doel op zich. Het is daarbij van belang om te begrijpen hoe tech en data in de hiervoor vermelde aspecten toegepast kunnen worden.
Terugkomend op de consolidatietrend in de creditmanagement- en incassosector stel ik vast dat deze nagenoeg volledig te herleiden valt naar de eerste twee aspecten, cashflow en kostenverlagingen (efficiency). Los van wat er gebeurt in de markt, heb je uiteraard ook de incassobranche zelf, die zowel in Nederland als in België omgeven is door wet- en regelgeving. In Nederland kennen we met betrekking tot minnelijke invordering de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki) en de Wet Incassokosten (WIK). In België zijn de regels rondom consumentenschulden vastgelegd in Boek XIX van het Wetboek van Economisch Recht (WER). Zowel de Wki als Boek XIX werken drempelverhogend voor het operationeel kunnen uitoefenen van incassodienstverlening. De vereisten die door de wetgever gesteld worden om incassodienstverlening te kunnen verlenen, gecombineerd met de vereisten die schuldeisers hebben om aan wet- en regelgeving te voldoen, vereisen dat je als incassodienstverlener een bepaalde schaalgrootte moet hebben om deze dienstverlening economisch rendabel te kunnen uitvoeren en de daaraan verbonden risico’s te kunnen beheersen. De consolidatietrend is vanuit deze achtergrond een volkomen logische ontwikkeling. “
De consolidatietrend in de markt valt eigenlijk recent pas op. Heb je deze ontwikkeling zien aankomen en hoe manifesteert zich dat in de markt?
Guy: “Ik ben inmiddels 25 jaar in deze branche actief en heb al aardig wat gezien. Ik zie dat we echt op een kantelpunt beland zijn, wat ik vorig jaar ook al had aangekondigd. Zowel in Nederland als in België zie je effectief consolidaties plaatsvinden, waarbij grote spelers uit de markt stappen. Het is overduidelijk dat er in de toekomst minder spelers in de incassomarkt actief zullen zijn en alleen die partijen zullen overblijven die incasso technisch en qua regelgeving verantwoord kunnen aanbieden. Daarnaast heeft er ook een tweedeling in de incassomarkt plaatsgevonden op het gebied van schuldopkoping. We zien de opkomst van industriële investeerders met diepgaande kennis van de (incasso)markt die zich niet meer met operationele incasso bezighouden, maar zich volledig specialiseren in het opkopen van vorderingen. Deze investeerders gaan vervolgens op zoek naar een trusted party, die het operationele incassoproces geheel volgens de wettelijke vereisten correct en effectief kunnen uitvoeren, inclusief de wet- en regelgeving die van toepassing is op het kopen van bancaire schulden, e-commerce vorderingen en dergelijke. In België heeft Intrum zich duidelijk gepositioneerd als trusted party voor Alektum en Hoist.”
Dat is een opmerkelijke ontwikkeling. Intrum was vroeger toch een grote speler op het gebied van zowel het kopen als het innen van onbetaalde vorderingen? Kun je wat meer inzicht geven over de ontwikkelingen in deze gespecialiseerde incassotak?
Guy: “Wij kopen nog steeds wel vorderingen, maar het Intrum van 2026 is niet meer te vergelijken met het Intrum van 2023. We hebben destijds een behoorlijke financiële storm meegemaakt, omdat we te veel openstaande vorderingen/schulden hadden opgekocht. Die ervaring heeft ons flink aan het nadenken gezet over onze zakelijke focus en uiteindelijk hebben wij besloten dat wij in de markt voor schuldopkoping primair een trusted partner voor investeerders willen zijn, zodat we ons volledig kunnen richten op het operationele incassoproces. De markt van schuldopkoping heeft zich heden duidelijk gesplitst in twee gespecialiseerde activiteiten. Onder andere Hoist en Alektum beschikken over een Europese SDR (Special Debt Restructuring) licentie van de ECB om schulden te kunnen opkopen. De bancaire sector was leidend in deze ontwikkeling, waarbij vooral bedrijfseconomische en risk aspecten van non-performing loans een rol speelden. De tweedeling van de markt voor schuldopkoping is naast marktontwikkelingen ook een logisch gevolg van strengere wettelijke vereisten. Als je zowel het opkopen van schulden en het incasseren van die schulden in huis wilt hebben, dan zijn de wettelijke en kapitaalvereisten en bijbehorende risico’s zo groot, dat het financieel en qua compliance- en reputatierisico niet meer goed te dragen is door een enkele organisatie.
Voor investeerders die zich in deze markt willen begeven betekent het dat ze aan strenge eisen moeten (kunnen) voldoen en uiteraard moeten weten waar ze mee bezig zijn. Investeerders moeten vervolgens op zoek naar een trusted servicing partner, omdat het innen van opgekochte schulden best een complexe en risicovolle activiteit is. Je werkt immers met mensen, je hebt te maken met wet- en regelgeving en daaraan verbonden risico’s, waarbij er een redelijk grote verantwoordelijkheid bestaat naar de consument vanuit de toezichthouder. Schuldeisers van consumentenvorderingen willen, gegeven de vijf eerder vermelde aandachtspunten, lastig te innen vorderingen het liefst van de balans hebben.
Er wordt vaak negatief naar schuldopkoping gekeken, maar in B2B is schuldopkoping vrij normaal, alleen heet dat dan factoring. In consumentenmarkten is schuldverkoop eigenlijk de B2B factoring oplossing, maar dan voor B2C. De complexiteit die met schuldopkoping en inning gepaard gaat verklaart ook waarom bedrijven (schuldeisers) op zoek zijn naar vereenvoudiging. Als zodanig draagt schuldopkoping (B2C) bij aan het verkleinen van de risico’s voor de schuldeiser, vergroot het de financiële zekerheid, verleg je het risico van compliance en reputatie naar de koper en draag je als incassopartij bij aan de vereenvoudiging van het incassoproces bij de schuldeiser.”
Compliance en risk staan op de derde plaats in jouw opsomming, maar kunnen zakelijk gezien van levensbelang zijn, met name als wettelijke vereisten niet goed geborgd zijn in zakelijke (operationele) processen. Wat betekent dit voor organisaties?
Guy: “Schuldeisers, creditmanagers, in samenwerking met de CFO, zoeken altijd naar financiële zekerheid. Dat klinkt simpel, maar dat is het niet, zeker in een omgeving waar je praat over consumentenvorderingen. Wat ik steeds vaker tegenkom is het beperken van risico’s in de brede betekenis van het woord. Dus niet alleen het financiële risico, maar ook operationele risico’s en reputatierisico’s. Tal van risico’s hangen nauw samen met compliance, waarbij het gaat om maatregelen die gericht zijn op het beheersen van risico’s en het (kunnen) voldoen aan wet- en regelgeving. De rol van riskdirecteuren zie ik ook aan belang toenemen, eigenlijk meer nog dan de CFO. De reden is omdat risk een veel bredere blik op de gehele zakelijke keten en processen heeft dan de CFO, die primair kijkt naar de cijfers, P&L en de balans.
Een riskdirecteur die in een consumentenmarkt opereert moet vanuit een veel breder perspectief kijken naar het risico van compliance en reputatie. Het laatste wat je wilt, zeker in consumentenmarkten, is negatief in het nieuws komen omdat je niet aan de wettelijke regels voldoet. Een goed voorbeeld hiervan is Klarna, die in Nederland in opspraak kwam omdat het bedrijf niet voldeed aan Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki). Deze beursgenoteerde dienstverlener handelde als incassokantoor zonder in het incassoregister te zijn ingeschreven. Dat leidde tot operationele fouten die de landelijke pers haalden. Met goed opgezet riskmanagement kun je dit soort fouten voorkomen. Je riskmanagement (en compliance) niet op orde hebben kan grote zakelijke gevolgen hebben, niet alleen voor de dienstverlener zelf, maar ook voor de opdrachtgevers waar zij mee samenwerken.”
Bij de eerste vraag gaf je ook aan dat het goed is dat eisen ten aanzien van compliance en risk ook de schuldeisers raken. Waarom vind je dat?
Guy: “In het maatschappelijk debat rondom (problematische) schulden, de positie van de schuldenaar en de schuldenindustrie in het algemeen is Nederland leidend. De schuldeisers worden in dit debat overigens niet ontzien en ik zie dat zij ook (mede)verantwoordelijk gesteld worden voor hun rol in het verhaal rondom onbetaalde vorderingen en problematische schulden. Als expert in de branche ben ik in de positie om te zeggen dat de schuldenindustrie alleen bestaat dankzij de schuldeisers. Het is de schuldeiser die de ‘dans’ leidt, niet de partij die de inning van de schuld uitvoert. De schuldeiser bepaalt het beleid en hoe zij omgaat met haar klanten. In België is eind vorig jaar een grote mediastorm geweest rondom twee grote deurwaarderskantoren. Dat leidde onder andere tot Kamervragen, maar ook de riskdirecteuren van de achterliggende opdrachtgevers mengden zich in de discussie.
Als incassopartij leef je, als je niet oplet, op de reputatie van de schuldeiser. Wet- en regelgeving en het maatschappelijk debat zijn de stuwende factoren, ook bij schuldopkoping. Een investeerder die met een trusted party in zee gaat moet zich ervan verzekeren dat deze partij goed omgaat met alle regels, zodat het niet terugbijt naar de oorspronkelijke verkoper/opdrachtgever. In dat opzicht vind ik het een goede zaak dat er door alle betrokken partijen gekeken wordt hoe het incassoproces mensvriendelijker kan worden ingericht en uitgevoerd. ”
Compliance- en reputatierisico kun je ook vertalen naar duurzaam incasseren, wat in Nederland ook wel sociaal of maatschappelijk verantwoord incasseren wordt genoemd. In Nederland lijken we in vergelijking met België wat verder te zijn in de maatschappelijke discussie rondom schulden. Hoe kijk je daarnaar met alle kennis waar we tegenwoordig over beschikken?
Guy: “De noodzaak om menselijke interactie te kunnen hebben met schuldenaren is een kwestie van tijd. Hoe je het ook went of keert, maar het roer gaat en moet om. Laten we wel wezen, de meeste onbetaalde vorderingen ontstaan door zogenaamde life events, zoals het verlies van een baan, langdurige ziekte, ernstige financiële tegenslag, een scheiding of het overlijden van een levenspartner. In dat soort zaken moet je je niet opstellen als de harde invorderaar, maar juist zoeken naar passende oplossingen. Daar moet ik dan tegelijk wel bij zeggen dat een van onze grootste opdrachtgevers, de publieke schuldeisers / de overheid, nog een weg heeft af te leggen op dit vlak, maar iedereen heeft ondertussen wel door dat het roer ook daar om moet. De overheid en in het bijzonder de Belastingdienst heeft de beschikking over extra bevoegdheden en mogelijkheden om een betalingsachterstand te incasseren. Echter, als je als overheidsinstantie te hard duwt om de schuld in te vorderen, dan loop je daarmee het risico dat je een schuldenaar richting een problematische schuld duwt.
Enkel hard incasseren zonder rekening te houden met de specifieke omstandigheden van de schuldenaar brengt op termijn veel hogere (maatschappelijke) kosten met zich mee dan wanneer je tracht om rekening te houden met de financiële omstandigheden waar de schuldenaar zich op dat moment in bevindt. Als een schuldenaar door een hard incassobeleid in de sociale bijstand of schuldhulpverlening belandt, dan is het uiteindelijk de belastingbetaler die de rekening betaalt. Een bijkomend probleem is dat verschillende ministeries onderling niet met elkaar in contact staan. Dit in tegenstelling tot de meeste commerciële organisaties, die vaak een holistische, meer integrale kijk op de klant hebben. We moeten naar een situatie waarin er meer rekening gehouden wordt met de financiële positie van de klant. Ik zou dat “zorgzaam incasseren” willen noemen.”
Wat veel mensen misschien niet weten is dat Intrum ook zeer actief is in het B2B segment, zowel in Nederland en België, maar ook daarbuiten. In zakelijke markten neemt (financieel) relatiebeheer traditioneel een belangrijke rol in. Dat heeft voordelen, maar dit kan ook nadelen hebben. In een situatie waarin er (ernstige) betalingsachterstanden zijn, moet je ook bij langdurige relaties op een gegeven moment de beslissing nemen om een openstaande (vervallen) vordering over te dragen aan een incassobureau. Maar hoe bepaal je waar het kantelpunt ligt en welke eisen stel je aan een incassobureau? Zou je daar iets meer over kunnen vertellen?
Guy: “De grotere organisaties zullen daar vaak iets beter over nagedacht hebben, ook omdat zij vaak over meer mensen beschikken. De vraag bij incasso voor zakelijke markten is altijd, wat kan of ga je zelf doen en wanneer is uitbesteden verstandiger? B2B organisaties kloppen meestal in twee specifieke situaties bij ons aan. Allereerst als er sprake is van een escalatie, waarbij de schuldeiser al zoveel niet-succesvolle pogingen gedaan heeft om de factuur betaald te krijgen, dat de wens ontstaat om de directe klantrelatie (tijdelijk) te ontkoppelen en de zaak uit te besteden. De andere situatie heeft te maken met beschikbare capaciteit. Hoeveel tijd heb je of kun/wil je besteden aan de opvolging van een niet-betaalde factuur. Dit betreft niet alleen kleine vorderingen, maar soms ook zeer grote klanten, waarvan je als leverancier vaak niet weet wie de juiste contactpersoon is die over de goedkeuring en/of betaling van de factuur gaat. Om dat uit te zoeken moet je er soms veel tijd aan besteden, maar daar zit vaak het knelpunt. Dat is het moment waarop wij in beeld komen, met name voor grotere zaken, omdat daar de noodzakelijke diepgang en onze expertise het beste tot hun recht komen.
B2B incasso vraagt om heel andere, meer persoonlijke aanpak, die je niet kunt vergelijken met B2C incasso. Over B2B incasso hoor je in de media amper wat, in tegenstelling consumentenvorderingen. In zakelijke markten gaat het ook om de vraag met wie wij een afspraak kunnen maken om de betaling te regelen, wie is daarvoor direct verantwoordelijk? Feitelijk kun je zeggen dat Intrum in het B2B incassotraject de taak van credit collector of credit controller op zich neemt. De mensen die bij ons B2B incasso voor onze opdrachtgevers verzorgen, nemen de tijd om zich goed te verdiepen in de dossiers van de klant en de klant zelf, om zo een klantgericht en effectief incassotraject en communicatie tot stand te brengen. B2B incasso uitbesteden kun je vergelijken met het Pareto-principe. 80 procent van de zaken kun je als organisatie prima zelf afhandelen, maar de inspanning die moet leveren om die laatste 20 procent van openstaande facturen binnen te halen is vaak onevenredig groot. Het kantelmoment in B2B is echter niet altijd even zwart wit aan te geven, maar het is wel belangrijk om als organisatie na te denken waar je de streep trekt. Het is vaak een strategische keuze, waarbij tal van aspecten een rol kunnen spelen, zoals de historische relatie met de klant, de ernst van de betalingsachterstand, specifieke persoonlijke omstandigheden of ernstige financiële problemen bij de klant. Een alternatief is factoring, waarbij je de keuze voor overdracht naar een incassopartner feitelijk ook uitbesteed. Wil je zelf in control blijven, dan is het goed om ergens de grens te trekken op welk moment in het order to cash proces je gaat uitbesteden.
Het is wellicht wel aardig om te vermelden, dat Intrum in België al ruim 15 jaar de (incasso)partner is voor Unizo, de grootste ondernemersorganisatie in Vlaanderen en Brussel voor zelfstandige ondernemers, en tevens incassopartner voor UCM (MKB Wallonie). Met de nieuwe wetgeving van Boek XIX, die eigenlijk bedoeld is voor grotere organisaties, zien we dat het klein MKB grote moeite heeft om aan alle wettelijke richtlijnen te voldoen. We gaan met de bezoekers van Credit Expo in Affligem op 12 maart aanstaande graag dieper in op deze keuzevraagstukken en de waarde die Intrum in B2B incasso kan toevoegen.”
Met alle marktontwikkelingen is het de afgelopen jaren heel hard gegaan in de incassosector. Met alle kennis van nu, hoe denk je dat het incassolandschap eruitziet over drie jaar?
Guy: “Ik zal bij de beantwoording van deze vraag een onderscheid maken tussen B2B en B2C. Binnen drie jaar verwacht ik dat de klassieke B2C incasso zal ophouden te bestaan. Alle schuldeisers, publiek en privaat, zullen naar mijn inschatting moeten voldoen aan een norm van zorgzaam (sociaal) incasseren. Er zullen zowel in Nederland als in België maar een handvol spelers overblijven die zich bezighouden met operationele incasso. Voor B2B incasso zullen enkel nichespelers met een specialisatie in dit segment overeind blijven. De besproken ontwikkelingen in de markt zijn naar mijn mening een opmaat naar dit vergezicht.”
Intrum is Gold Partner van Credit Expo België 2026, dat plaatsvindt op donderdag 12 maart in De Montil in Affligem. Meer weten over Intrum? Neem contact op via de website of ontmoet het team persoonlijk tijdens het event. Behoort u tot de doelgroep, dan kunt u zich hier kosteloos registreren.
Bron: Creditexpo.be
