Capco, le cabinet de conseil global en technologie et en digital, a interrogé près de 14 000 consommateurs dans 13 pays pour connaître leur opinion sur les produits et les prestataires d’assurance. L’un de ces marchés était la Belgique, où, selon l’étude, seuls 44% des Belges pensent que la couverture de leur assurance est suffisante et seulement 6 % des personnes interrogées utilisent une application pour gérer leurs assurances. L’enquête met également en évidence d’autres tendances, telles que la nécessité d’une meilleure connaissance des produits d’assurance, l’hyper-personnalisation et le partage des données personnelles.
Pour la plupart des Belges, l’assurance est un passage obligé. La crise actuelle du coronavirus et les récentes inondations ont une fois de plus mis en évidence le rôle essentiel du secteur assurantiel. Les assureurs ont travaillé pour traiter les demandes d’indemnisation le plus rapidement possible, et les assurés ont constaté que le fait d’être bien assuré peut parfois faire la différence. Il semble qu’il y ait encore du travail à faire dans ce domaine : dans l’enquête de Capco, 40% des personnes interrogées déclarent qu’elles ne se sentaient pas suffisamment informées sur leurs polices d’assurance.
Gunter Geysen, Executive Director chez Capco Belgique: « Nous prévoyons une augmentation des coûts d’assurance, liée à la crise du coronavirus et aux inondations récentes. Pour maintenir le rapport qualité-prix, les assureurs devront améliorer leur offre par l’innovation et la personnalisation. »
Le monde de l’assurance en retard en matière de digital
Qui pense à l’innovation, pense à la digitalisation. C’est là que le bât blesse : à peine 6% des personnes interrogées ont indiqué qu’elles utilisaient actuellement une application pour les questions d’assurance. Il y a donc encore une grande marge d’amélioration. Par exemple, tous les assureurs belges ne disposent pas encore d’un processus de réclamation digital. La souscription en ligne n’en est encore qu’à ses balbutiements et, dans le même temps, le parcours de souscription digital de l’assurance se limite souvent à une estimation des coûts ou à une invitation à contacter un courtier afin de finaliser la police.
Depuis le début de la pandémie, la plupart des grands acteurs du secteur ont lancé des stratégies de digitalisation et rattrapent lentement leur retard. Cela vaut aussi pour les courtiers d’assurance, qui sont également à la traîne en matière de digitalisation. Les consommateurs préfèrent de plus en plus les solutions digitales et surtout rapides, par exemple via leur banque ou via une application sur leur smartphone.
En outre, selon l’enquête de Capco, pas moins de 80% des personnes interrogées préfèrent avoir toutes les assurances sous un même toit. Les assureurs pourraient donc également utiliser les canaux digitaux pour se concentrer davantage sur le cross-selling. Plus de 40% des Belges se tournent principalement vers leur banque pour souscrire leurs polices d’assurance. Ce pourcentage est beaucoup plus élevé que dans d’autres pays et montre que sur le marché belge de l’assurance, ce sont surtout les bancassureurs qui sont aux commandes.
Oui à une app qui regrouperait les produits financiers, non au partage de données personnelles
Outre le besoin des assureurs d’assurer leur rentabilité, la digitalisation et l’innovation dans le secteur découlent également d’un besoin concret des consommateurs. Par exemple, 65% des Belges ont répondu positivement à l’idée d’une application qui leur donnerait une meilleure vue d’ensemble de leurs produits financiers (banque, pension, assurance) et leur fournirait des aperçus personnalisés. Parmi les jeunes Belges (18-24 ans), ce chiffre est encore plus élevée : 76%.
Le partage des données des consommateurs pour une prime ou un produit personnalisé, en revanche, est un pas de trop pour de nombreux Belges. Cet aspect distingue la Belgique des autres pays : 72% des consommateurs des 13 pays étudiés seraient prêts à partager leurs données personnelles afin d’obtenir des primes moins chères. En Belgique, seuls 55% le feraient. Cela ne signifie pas que toutes les initiatives dans ce sens sont considérées comme négatives : 25% des Belges seraient prêts à partager les données des appareils intelligents (smartphones, téléviseurs, etc.). 48% des 18-24 ans envisageraient même de porter une montre intelligente ou un dispositif similaire.
Le partage des données personnelles par les consommateurs est une question cruciale qui doit être abordée avec une grande prudence. Le traitement et l’utilisation des données offrent de grandes opportunités. Les assurances peuvent être personnalisées pour s’adapter à la situation personnelle de chaque individu. Cependant, c’est aux assureurs de gagner la confiance des clients et de les convaincre de partager leurs données.
Gunter Geysen, Executive Director chez Capco Belgique: « Les résultats de notre enquête en Belgique montrent que les défis sont grands pour le monde de l’assurance. La digitalisation et la personnalisation des produits et des services sont incontournables et essentielles pour la jeune génération. Le traitement rapide des demandes d’indemnisation est également une priorité, et les résultats de l’enquête montrent un niveau de satisfaction élevé chez les Belges. Cela témoigne du travail des assureurs durant la période difficile que traverse notre pays. »
La gestion de ces demandes d’indemnisation est généralement bonne selon les personnes interrogées. Un tiers d’entre elles ont indiqué qu’elles avaient soumis une demande d’indemnisation au cours des deux dernières années, et pas moins de 77% étaient satisfaits du processus. Le point le plus important à améliorer était la rapidité de la procédure. Là aussi, la digitalisation pourrait apporter une réponse. Les assureurs devraient se concentrer sur des processus d’indemnisation digitaux, via lesquels les clients peuvent facilement télécharger des pièces justificatives et suivre le statut de leur réclamation quand ils le souhaitent.
Les assureurs doivent renforcer leur relation avec les consommateurs
Selon les résultats belges de l’enquête de Capco, les Belges ont en moyenne 3,5 polices d’assurance en cours, et 71% de nos compatriotes ont plusieurs polices chez le même assureur. Les polices les plus populaires souscrites l’année dernière sont l’assurance auto (52% des Belges), l’assurance habitation (50%), l’assurance maladie (43%), l’assurance vie (24%) et l’assurance épargne (20%).
L’aspect le plus important d’une police d’assurance pour les Belges est le rapport qualité-prix (37%), suivi par la confiance dans la marque (18%) et la qualité des conseils fournis (16%).
En outre, 20% des Belges indiquent qu’ils ont moins confiance en leur assureur qu’avant la crise du coronavirus, et seuls 44% pensent que la couverture de leur assurance est suffisante. L’étude montre donc non seulement que les assureurs doivent s’adresser à des clients de plus en plus familiarisés avec la technologie numérique, mais aussi qu’ils doivent rétablir le contact personnel avec leurs clients en cette période difficile.
Source: Capco
